Já pensou como é gratificante para uma empresa quando os clientes se sentem genuinamente valorizados? 

Pense num café local com o seu pedido favorito pronto antes mesmo de ter de o pedir ou num retalhista de moda que o convida para eventos exclusivos e o surpreende com descontos personalizados e experiências VIP. Estes toques personalizados incentivam a repetição de visitas e criam uma base para o crescimento a longo prazo.

Se a sua empresa está a tentar melhorar a retenção de clientes, a chave é implementar os melhores programas de recompensa que se identifiquem com o seu público, desenvolvam a lealdade à marca e reforcem os seus resultados.

De facto, quase 80% dos consumidores dizem que é mais provável que fiquem com uma marca que oferece bónus e privilégios. 

Neste artigo, exploramos a forma como programas de recompensas bem estruturados podem melhorar as suas iniciativas de fidelização e ajudar o seu negócio a atingir novos patamares. Também analisamos sete caraterísticas-chave de soluções de sucesso e partilhamos exemplos práticos de como as empresas utilizam o ecossistema martech da Loadstone para implementar os melhores programas de recompensa. 

Qual é a diferença entre um programa de recompensas e um programa de fidelização?

Para entender o que o seu programa de recompensas precisa para ter sucesso, vamos primeiro ver o que são programas de fidelização e recompensas e como eles apoiam o crescimento do seu negócio. 

O que é um programa de fidelização?

Imagine um café acolhedor situado perto do movimentado centro da cidade. O que é que poderia atrair os clientes a regressar uma e outra vez? 

Uma estratégia eficaz é um programa de fidelização. Como provavelmente sabe, trata-se de uma estratégia de marketing popular que ajuda as empresas a motivar os clientes a comprarem mais vezes. 

Um programa de fidelização torna as visitas repetidas mais agradáveis, oferecendo produtos gratuitos ou descontos - como ganhar um café gratuito depois de comprar cinco chávenas ou receber um pequeno bolo de aniversário. Muitos de nós já pensámos: "Só mais uma chávena e a próxima é por conta da casa. Porque não fazer um pequeno desvio para isso?".

Os programas de fidelização são mais do que descontos e vantagens ocasionais. Uma estratégia de fidelização bem estruturada é um motor de crescimento que produz um impacto mensurável. Melhora as métricas como a taxa de retenção de clientes (CRR) e o valor do tempo de vida do cliente (CLV), assegurando que cada visitante que regressa contribui para o resultado final da marca. 

Em termos simples, os programas de fidelização baseiam-se em três pilares:

• Recompensas: Os clientes recebem pontos, cashback ou presentes pelas suas compras.
• Personalização: Se os clientes usufruírem de ofertas exclusivas nos seus produtos favoritos, isso reforça a sua ligação à marca. Ninguém gosta de se sentir "comum".
• Dados e análises: A fidelização está sempre focada no crescimento e na melhoria. Utilizando informações sobre os hábitos de compra e as preferências dos clientes, é possível criar um programa que esteja em conformidade com as melhores práticas de marketing comportamental e que esteja sempre um passo à frente das expectativas dos clientes.

Um programa de fidelização bem concebido transforma as compras em experiências significativas. Funciona como um presente para a confiança, mostrando aos clientes o seu apreço e encorajando-os a regressar. 

O que é um programa de recompensas? 

Um programa de prémios é uma parte visível da estratégia de fidelização. Embora uma estratégia global de fidelização crie uma ligação emocional a longo prazo com os clientes habituais, os programas de recompensas são o "combustível" que incentiva os clientes a envolverem-se mais frequentemente e de forma significativa com a sua marca. Estes programas incluem pontos, descontos e outros benefícios tangíveis que proporcionam incentivos imediatos e específicos à ação e encorajam os clientes a escolher a sua marca em vez da concorrência.

Digamos que tem uma loja de louça de mesa; os seus clientes ganham pontos de atividade por cada compra que fazem. Podem trocar estes pontos por vantagens, como um conjunto de copos de vinho com um desconto de 20% ou um embrulho de oferta gratuito em qualquer encomenda. Os clientes também recebem um e-mail com um desconto no dia do seu aniversário. 

Quer um exemplo da vida real?

Marcas como a Starbucks, a Amazon e a IKEA oferecem programas de recompensas que conseguem cativar os clientes, inspirar compras repetidas e cultivar a lealdade a longo prazo. O Starbucks tem um sistema de recompensas em que os clientes ganham "estrelas" por cada compra e trocam-nas por bebidas e comida gratuitas. A Amazon oferece aos membros Prime envios gratuitos, enquanto o programa Family da IKEA envolve os clientes com descontos especiais e acesso antecipado aos saldos. 

Como funcionam os melhores programas de prémios? 

• Promover a retenção de clientes: Quando os clientes sabem que vão receber bónus ou cashback por uma compra, é mais provável que façam a próxima encomenda consigo. Este incentivo subtil, mas eficaz, funciona de forma consistente, com 73% dos consumidores a indicarem os programas de fidelização como uma das principais razões para continuarem a comprar com uma determinada marca.

• Aumentar o envolvimento e a taxa de repetição de compras: Os adultos adoram jogos, mesmo que não o admitam para si próprios. Quando os clientes vêem o seu "nível" a crescer e recebem um novo estatuto ou recompensas de fidelidade, têm uma motivação inseparável para atingir um nível ou número de pontos mais elevado. Este elemento de gamificação explora o desejo inato de progredir, aumentando o envolvimento e influenciando a taxa de repetição de compra da sua marca.

• Recompensar a lealdade: Por vezes, as próprias recompensas são atractivas por si só. Ao oferecer pontos ou benefícios simplesmente por completar tarefas ou fazer compras, aumenta o valor percebido de cada transação, fazendo subir o valor médio da encomenda (AOV). 

O papel dos programas de fidelização e de recompensas no crescimento da marca

Como mencionámos brevemente, os programas de fidelização e de recompensas mantêm os clientes envolvidos, transformam-nos em compradores recorrentes e criam uma ligação emocional com a sua marca. Ajudam-no a aumentar as receitas e o valor do tempo de vida do cliente. 

Eis os benefícios que pode esperar de ter os programas de fidelização e recompensas corretos: 

1. Aumento da retenção: Um inquérito revelou que 81% dos clientes compraram mais vezes com uma marca depois de aderirem ao seu programa de fidelização. A matemática é simples: um cliente fiel pensa mais na sua marca e menos na concorrência. Os programas de recompensas fornecem razões convincentes para os seus clientes regressarem. 
2. Aumento da fatura média: Quando um cliente regressa uma e outra vez, gasta mais. A sua função é dar-lhes uma razão para o fazerem. Recompensas como descontos e envios gratuitos são exatamente isso - motivam os clientes a comprar com a sua marca para obterem essas vantagens exclusivas.
3. Clientes transformados em defensores da marca: Os clientes satisfeitos falam aos amigos sobre si, deixam comentários e partilham nas redes sociais. E com os bónus de referência (que pode configurar na sua estratégia de fidelização), fazem-no ainda com mais vontade.
4. Vantagem competitiva: No meio de muitas marcas, destaca-se aquela que valoriza os seus clientes. Um programa de recompensas permite-lhe mostrar apreço pela sua lealdade, transformando-a numa vantagem competitiva e criando uma associação positiva com a sua marca. 

7 caraterísticas de fidelização que o seu programa de recompensas deve ter

Um programa de prémios não é uma solução completa por si só. Para alcançar o verdadeiro sucesso, deve ser integrado na experiência global do cliente. Esta é uma tarefa difícil que pode exigir inúmeras horas de esforço.

É por isso que os especialistas da Loadstone compilaram esta lista das principais caraterísticas que o seu programa de prémios deve ter para que possa lançar a sua estratégia de forma rápida e fácil. 

1. Transparência e simplicidade

As pessoas valorizam a clareza. Se os termos do programa de prémios forem complicados, os clientes perderão rapidamente o interesse. Um programa de fidelização de clientes de qualidade tem regras claras, em que o cliente compreende imediatamente como ganhar e utilizar os prémios.

Uma boa prática consiste em atribuir imediatamente 20 pontos quando um cliente efectua uma compra de 20 euros. Adicione uma notificação: "Acumulou 20 pontos. Gaste-os na sua próxima compra para receber um desconto de 10%". Esta mensagem é simples e clara e incentiva a repetição das visitas. 

Com o Loadstone, pode criar programas de recompensa simples mas eficazes que permitem aos clientes ver os seus pontos imediatamente após a compra. E pode fazê-lo sem escrever uma única linha de código. 

O Loadstone oferece blocos de arrastar e largar que lhe permitem conceber a lógica do seu programa com apenas alguns cliques. Basta definir as acções dos clientes, como as compras, ou os factores de desencadeamento, como os aniversários. Em seguida, anexe as recompensas correspondentes, como ganhar pontos ou receber descontos. 

A Loadstone também lhe permite partilhar facilmente os detalhes do programa com os seus clientes - como o saldo de pontos e ofertas especiais - através da aplicação ou do website.

2. Capacidade omnicanal 

O omnicanal é uma abordagem em que todos os canais de interação com o cliente e a marca estão ligados num único sistema.

O cliente deve ter todos os prémios que acumulou - quer seja online ou nas lojas offline - num único local, automaticamente na sua conta. Não deve ter de recorrer a várias fontes nem de manter um registo dos pontos que ganhou.

Um dos nossos clientes é uma importante cadeia de lojas de vestuário que pretendia implementar um programa de fidelização baseado em pontos para os seus clientes. O cliente pretendia que os participantes pudessem acumular e resgatar pontos através das suas compras em todos os canais de venda. 

Veja como eles têm usado os recursos omnichannel do Loadstone para dar vida à sua ideia de programa de recompensas: 

1. Criação de um programa de recompensas com acesso a uma aplicação móvel: Os clientes vêem os pontos acumulados em tempo real, recebem lembretes sobre a sua utilização e podem encomendar produtos com entrega, pagando parte do montante com bónus.
2. Ligação com lojas físicas offline: Na caixa, o cliente só precisa de fornecer um número de telefone ou mostrar um código QR da aplicação para amortizar pontos. A compra é imediatamente reflectida no perfil geral e os pontos são automaticamente actualizados.
3. Envio de notificações: Se o cliente se aproximar da loja, recebe uma notificação push: "Os seus 200 bónus vão expirar em breve! Entre hoje e gaste-os com um desconto até 15%!".

Resultados:

• No primeiro mês, os clientes começaram a combinar mais ativamente as compras em linha e fora de linha.
• A frequência de regresso às lojas aumentou 20% e a utilização de pontos aumentou 35%.
• A satisfação dos clientes, medida pelo inquérito NPS, aumentou 15% porque o programa se tornou tão cómodo e compreensível quanto possível.

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3. Incentivos personalizados

Não é segredo que cada base de clientes é única, o que deve ser tido em conta ao criar os seus melhores programas de fidelização. Quanto mais precisamente compreender as necessidades e os hábitos dos seus clientes, mais eficaz será o seu programa de fidelização.

Por exemplo, um dos clientes da Loadstone, uma cadeia de lojas de eletrónica, enfrentava um problema: 25% dos seus clientes faziam apenas uma compra e não regressavam.

Para resolver esse problema, o cliente usou o Loadstone para implementar um programa de recompensas personalizado. 

Como é que foi concebido? 

O cliente contou com a Customer Data Platform (CDP) da Loadstoneo principal produto da Loadstone que se torna parte da sua pilha de tecnologia assim que se inscreve. 

Recolhe todos os dados dos clientes - online, de sítios Web e aplicações, e offline, de lojas físicas e quiosques - e organiza-os em perfis detalhados. Isto dá-lhe acesso a uma visão actualizada do seu público. Pode ver detalhes como os seus nomes, aniversários, moradas e dados de comportamento, por exemplo, que páginas visitam e se subscreveram a sua newsletter. Também fornece informações sobre o seu gasto médio e a frequência com que compram à sua marca. 

Com esta informação granular, pode agrupar os seus clientes e oferecer incentivos de fidelização que se adaptem às suas necessidades e preferências.

O cliente fez exatamente isso - eles usaram o Loadstone CDP para segmentar seus clientes em três grupos distintos com base em seu histórico de compras: 

• Recém-chegados: Aqueles que fizeram apenas uma compra
• Clientes habituais: Clientes com duas ou mais encomendas
• Clientes VIP: Clientes que efectuam grandes encomendas

Os recém-chegados foram incentivados com um desconto de 5% na sua segunda compra, encorajando a repetição do negócio. Os clientes habituais ganharam pontos a dobrar na compra de acessórios, aumentando o valor médio da encomenda (AOV). Os clientes VIP receberam presentes exclusivos, como power banks ou certificados, aumentando a sua lealdade e o valor percebido do programa.

Também é possível obter resultados impressionantes semelhantes. Utilize o Loadstone CDP para oferecer incentivos personalizados e direcionados com base nos dados demográficos, hábitos de compra e atividade do programa de fidelização dos seus clientes. Por exemplo, pode enviar ofertas exclusivas de 20% de desconto a clientes com idades compreendidas entre os 30 e os 35 anos que tenham comprado um produto específico três vezes no último ano e que estejam no escalão "Silver". 

Fale com um dos nossos especialistas para começar.

4. Elementos de gamificação

As pessoas adoram brincar. E a melhor maneira de adicionar diversão ao seu programa de prémios é através da gamificação. Esta traz emoção ao processo de compra e torna a interação com o seu programa mais envolvente.

Por exemplo, pode implementar níveis como "Principiante", "Cliente regular" e "Especialista". Cada nível desbloqueia novos bónus. Para os "Principiantes", poderia oferecer um desconto de boas-vindas. Os "Clientes Regulares" podem receber acesso antecipado às vendas, enquanto os que têm o nível "Especialista" recebem regalias VIP, como envio gratuito ou grandes descontos personalizados e presentes de aniversário. 

Também pode introduzir desafios como "Faça três compras este mês e ganhe 500 pontos de bónus!". Uma barra de progresso que mostre quanto tempo falta para o cliente atingir a próxima recompensa ou nível é também uma óptima forma de atrair e envolver os seus clientes.

Estes elementos de gamificação tornam a experiência mais divertida e incentivam os clientes a participar mais ativamente.

O caso da Loadstone:

O nosso cliente, uma cadeia de lojas de eletrónica, melhorou o seu programa de fidelização adicionando níveis, cada um oferecendo privilégios únicos, tais como entrega VIP e acesso antecipado às vendas. 

Como resultado, os clientes com os níveis de fidelidade mais elevados gastaram uns impressionantes 40% mais do que os clientes habituais!

Se isto lhe parece interessante, agende uma chamada para saber como pode utilizar o Loadstone para criar programas de fidelização e recompensas que tragam alegria aos seus clientes e resultados extraordinários à sua empresa. 

5. Acesso rápido aos prémios

Nenhum de nós gosta de fazer coisas que demoram muito tempo. O mesmo se aplica aos bónus: se os pontos se acumularem durante um período prolongado ou forem difíceis de resgatar, a motivação diminui e pode perder o cliente.

Com a Loadstone, pode criar um sistema que permite a recolha instantânea de pontos. Pode configurá-lo de forma a que os seus clientes recebam imediatamente uma notificação após uma compra que diga: "Ganhou 50 pontos! Gostaria de os gastar numa oferta gratuita?". 

Esta mensagem dá aos seus clientes a sensação de serem instantaneamente recompensados e incentiva-os a utilizarem os seus pontos imediatamente ou a regressarem mais tarde para os resgatarem. Em ambos os casos, é uma vitória para a sua empresa porque os clientes continuarão a voltar para interagir com a sua marca. 

6. Adaptação aos dispositivos móveis

Os nossos smartphones estão connosco quase todas as horas do dia. Isto faz das aplicações móveis a forma perfeita de se manter em contacto com os seus clientes. 

Não há necessidade de cartões de plástico ou de memorizar números de programas de fidelização. Tudo o que os seus clientes têm de fazer é apresentar o código QR ou o código de barras da aplicação. A nossa experiência mostra que a maioria dos clientes prefere gerir os seus benefícios e bónus de fidelização através dos seus smartphones.

A Loadstone permite-lhe gerir o seu programa de recompensas através dos telemóveis dos clientes: 

• Enviar notificações sobre novos bónus e descontos
• Permitir a leitura de códigos QR para recolher e utilizar pontos
• Permitir que os compradores vejam o seu saldo e ofertas personalizadas em tempo real através da aplicação

Um dos nossos clientes utilizou o Loadstone para implementar a funcionalidade "digitalizar e pagar com pontos" através de uma aplicação móvel. Isto simplificou a utilização dos bónus e o seu consumo aumentou 35%!

7. Monitorização e otimização constantes

O seu programa de prémios tem de evoluir a par das exigências dos seus clientes e da sua empresa. É por isso que tem de monitorizar o seu desempenho e identificar o que funciona e o que não funciona.

Para tal, monitorize parâmetros como:

• Que prémios e ofertas são utilizados com mais frequência? 
• Quais são os segmentos de clientes mais activos? 
• Em que situações é que os clientes perdem o interesse no programa?

Um dos nossos clientes, um retalhista, utilizou as ferramentas de análise da Loadstone para acompanhar a atividade dos clientes, como o valor médio das encomendas e os produtos em que os clientes estavam mais e menos interessados. Isto ajudou-os a perceber que o interesse em determinados produtos estava a diminuir. Assim, lançaram uma promoção por tempo limitado como parte do seu programa de fidelização de retalho, oferecendo pontos a dobrar para compras desses produtos. Como resultado, as vendas nesta categoria aumentaram 20%. 

A Loadstone permite-lhe acompanhar os dados e as acções dos clientes, como o total de compras e a frequência das encomendas. Também é possível monitorizar as principais métricas do programa de recompensas, como o número de membros do programa de fidelidade em cada nível de associação e os pontos resgatados.

Loadstone - o seu parceiro na criação de um programa de prémios eficaz

Embora possa ser tentador adotar um modelo ou copiar uma ideia de mercado existente - uma vez que "já funciona" - esta abordagem produz frequentemente resultados limitados e pode mesmo prejudicar a fidelidade do cliente. Os clientes podem deixar de utilizar os pontos acumulados e as promoções de desconto podem perder a sua eficácia.

Em vez disso, deve implementar caraterísticas de fidelização que estejam de acordo com as necessidades e objectivos da sua empresa. É exatamente isso que pode fazer com a Loadstone Loyalty Management.

É um dos produtos do ecossistema martech da Loadstone que oferece capacidades como:

• Criador de programas de prémios sem código: Configure o seu programa de recompensas utilizando o construtor de arrastar e largar. Basta clicar nos blocos para definir como os clientes ganham pontos e quais as recompensas que podem reclamar. Isto poupa-lhe tempo e esforço, uma vez que não há necessidade de codificação - pode lançar e gerir o seu programa em minutos.
• Segmentação de clientes: O Loadstone CDP categoriza automaticamente os clientes em grupos com base no seu comportamento e histórico de compras, permitindo-lhe oferecer os prémios mais relevantes. Crie ofertas exclusivas adaptadas a cada grupo segmentado, aumentando o envolvimento e a satisfação do cliente. 
• Solução escalável: Esta é outra capacidade que obtém graças ao Loadstone CDP e à sua estrutura compósita. A plataforma pode lidar com milhões de utilizadores, permitindo-lhe escalar facilmente o seu programa de recompensas à medida que a sua base de utilizadores cresce. O seu programa funcionará sem problemas, independentemente da dimensão do seu negócio. Além disso, pode adicionar facilmente outras soluções martech quando necessário.
• Análise em tempo real: Os programas de recompensa que dependem de uma análise deficiente operam com metade da capacidade. É por isso que a Loadstone fornece sistemas que acompanham cada interação com o cliente, desde o envolvimento inicial com a marca até à transação final. Esses dados ajudam a identificar "pontos de crescimento" vitais, como taxas de inscrição e resgate. Desta forma, é possível monitorizar e analisar o desempenho do programa em tempo real, permitindo-lhe fazer os ajustes e melhorias necessários de imediato.
• Envolvimento omnicanal: Assegurar a interação com o programa de fidelização em todos os canais - online e offline, incluindo aplicações móveis, redes sociais, carteiras digitais e lojas físicas.
• С automação de comunicação: Utilize o Loadstone CRM e a plataforma de automatização de marketing para configurar notificações e lembretes automáticos que incentivem os clientes a repetir as compras e a utilizar os pontos acumulados. 
• Prémios de fidelização personalizáveis: Crie um programa de recompensas que se adapte a qualquer cenário. Recompense os clientes com pontos por cada compra. Ofereça descontos especiais para trazer de volta os clientes que deixaram artigos no carrinho ou crie níveis de adesão em que os clientes mais fiéis obtêm as melhores vantagens.

Sendo uma plataforma de comércio eletrónico composta, o Loadstone permite-lhe levar os seus esforços de marketing e fidelização ainda mais longe. Ligue-o às nossas outras ferramentas como CRM e Comunicações e Promotional Marketing para criar uma solução única que mantém os clientes envolvidos e o ajuda a impulsionar as vendas.

E sempre que precisar de ajuda, os especialistas da Loadstone estão aqui para si. Pode contar com conselhos claros para tirar o máximo partido dos nossos produtos e ver resultados reais.

Ao escolher a Loadstone, ganha um parceiro que o ajuda a criar programas de recompensas eficazes e a fomentar relações fortes com clientes que valorizam a sua marca, permanecem fiéis ao longo do tempo e contribuem para o sucesso do seu negócio. 

Pronto para lançar um programa de recompensas que realmente funcione? 

Como pode ver nos exemplos que abordámos, as caraterísticas de fidelização corretas no programa de recompensas melhoram a fidelização e aumentam a retenção de clientes, conduzindo a vendas mais elevadas e ao sucesso global.

No entanto, a criação de um programa de prémios bem sucedido envolve mais do que apenas teoria. Requer ferramentas de comércio eletrónico que o ajudem a conceber soluções de acordo com as complexidades do seu negócio e as expectativas dos clientes. 

Leve o seu programa de recompensas para o próximo nível - agendeuma chamada para descobrir como a Loadstone pode fornecer-lhe o software de envolvimento do cliente e a experiência de que necessita para conceber uma solução de fidelização que se adeqúe às suas necessidades e produza os resultados que a sua empresa merece.

FAQs

Quais são as caraterísticas da lealdade?

As caraterísticas de um programa de fidelização bem sucedido são a simplicidade, a capacidade omnicanal, a personalização, a gamificação, o acesso rápido a recompensas, a adaptação a aplicações móveis e a monitorização do desempenho. 

O que faz um programa de prémios?

Um programa de prémios incentiva os clientes a fazerem mais compras. Oferece pontos, descontos e elementos de gamificação, como barras de progresso. Torna as compras mais interessantes e divertidas, fazendo com que os clientes voltem e comprem mais. 

O que devo oferecer num programa de prémios?

Deve oferecer incentivos personalizados para recompensar os clientes com base no seu comportamento e preferências. Estes incentivos podem incluir pontos para compras, descontos especiais ou produtos gratuitos. Por exemplo, se um cliente compra frequentemente t-shirts, recompense-o com uma t-shirt grátis após um determinado número de compras.

Qual é o melhor exemplo de um programa de fidelização?

Um ótimo exemplo de um programa de fidelização é o de uma empresa que utilizou o Loadstone para categorizar o seu público em Recém-chegados, Clientes Regulares e VIPs e personalizar incentivos para cada grupo. Os novos clientes receberam um desconto na segunda compra, os clientes habituais ganharam o dobro dos pontos por comprarem produtos específicos e os clientes VIP receberam ofertas exclusivas, como bancos de energia. Esta abordagem levou a um aumento de 30% nas compras repetidas e a um cheque médio 18% mais elevado.

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